나를 브랜딩하라 : 공감이 필요하다

 

 

 

저는 여러분에게 꼭 소개해주고 싶은 책이 있습니다. '화성에서 온 남자 금성에서 온 여자'라는 책이에요. 그런데 저희 경영대학에서는 '화성에서 온 기업인 금성에서 온 고객' 이렇게 대입시켜서 읽으라고 합니다. 그럼 이것보다 더 좋은 경영학 교과서가 없습니다. 화성에서 온 남자와 금성에서 온 여자는 뭐가 다를까요? 화성에서 온 남자는 문제를 해결해주려고 한데요. 금성에서 온 여자가 원하는 건 이해와 공감입니다. 

 

 

 

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여러분들은 혹시 브랜드를 갖고 계세요? 그런데 누구나 브랜드를 갖고 있습니다. 자기의 이름 석자가 자기의 브랜드겠죠. 그래서 기업체에서 제품 마케팅하는 것과 똑같은 원리가 여러분들 자신을 마케팅하고 브랜드 하는데 그대로 이용할 수 있습니다. 그래서 기업에서 어떻게 브랜딩을 하는가에 대해서 잠깐 말씀드리려고 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

여러분들 혹시 이 책을 아시나요? 이모셔널 인텔리젼스(Emotional lntelligence) 감성지능입니다. 그런데 소제목을 보면 Why it can matter more than IQ. 왜 it(감성지능)이 IQ보다도 더 중요할까?라고 말합니다. 그런데 왜 EQ가 중요할까요? EQ가 높으면 남의 마음을 읽어줄 수 있는 능력이 있거든요. 그래서 그것을 다른 말로는 Empathy(공감)라고도 얘기합니다. 

 

 

공감이 말이 쉽지 굉장히 어려운 일이에요. 저에게는 아들만 둘이 있습니다. 보통 첫째는 그냥 상남자예요. 그런데 둘째는 좀 진화돼서 그런지 애교도 잘 부리고 딸 키우는 맛처럼 귀엽게 굴기도 합니다. 우리 큰애는 이날 이때까지 저의 생일을 한 번도 챙겨준 적이 없어요. 저의 와이프가 한 달 전부터 전화를 해서 아빠 생일 좀 챙겨라고 해도 네하고 쌩합니다. 그런데 둘째는 6살 때 어느 날 저한테 와서 선물을 내밀더군요. 포장도 열심히 했는데 꺼내보니 물총이었어요. 조금 황당했지만 저는 '아빠가 세상에서 제일 좋아하는 게 물총인데, 너 아빠가 물총 좋아하는 거 어떻게 알았어?'라고 했더니 아이가 머라고 했을까요? '나도 세상에서 제일 좋아하는 게 물총이에요'

 

 

자기가 좋아하면 아빠도 좋아하리라고 착각을 합니다. 아이니까. 그런데 안타깝게도 많은 어른들 중에서도 자기가 좋아하면 상대방도 좋아할 거라고 잘못 생각하는 어른들이 참 많아요. 자기의 감정이나 생각을 상대방도 똑같다고 생각하고 '역지사지'라고 생각해요. '역지사지'라고 하면서 여전히 내 생각을 주장할 때가 많습니다.

 

 

저는 여러분에게 꼭 소개해주고 싶은 책이 있습니다. '화성에서 온 남자 금성에서 온 여자'라는 책이에요. 그런데 저희 경영대학에서는 '화성에서 온 기업인 금성에서 온 고객' 이렇게 대입시켜서 읽으라고 합니다. 그럼 이것보다 더 좋은 경영학 교과서가 없습니다. 화성에서 온 남자와 금성에서 온 여자는 뭐가 다를까요? 화성에서 온 남자는 문제를 해결해주려고 한데요. 금성에서 온 여자가 원하는 건 이해와 공감입니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

유럽의 항공사들 중에 세스(SAS)라는 적자 항공사가 있습니다. 여기는 아무도 사장을 하지 않으려고 해요. 그래서 정부는 할 수 없이 지방 항공사를 알차게 운영하고 있는 얀 칼존(Jan Carlzon)을 억지로 사장으로 앉힙니다. 그런데 39살의 얀 칼존은 이 큰 회사를 1년 만에 8천만 불을 남기는 흑자 회사로 바꿔놨습니다. 그러니까 전 세계의 기업에서 운영 노하우에 대해 강연을 해달라고 합니다. 결국 나중에 강연을 다 못 다녀서 이것을 책으로 씁니다. 그 책이 바로 유명한 MOMENTS OF TRUTH 진실의 순간입니다. 

 

 

이 책에 의하면 우리는 광고나 홍보나 또는 입소문을 통해서 기업의 이미지를 만들어냅니다. 그런데 고객들이 언젠가 그 세스 항공을 타러 왔을 때 만나는 사람은 사장도 아닌 간부도 아닌 최말단 직원이라는 거예요. 그 직원을 만나는 순간이야말로 여태까지 회사가 이미지를 만들려는 노력이 가면을 벗고 진실을 만나는 순간이라고 합니다. 그 순간이 가장 중요하고 그때 가장 중요한 것이 공감의 능력이라고 얘기를 합니다. 

 

 

우리가 굉장히 조심하지만 그래도 인간이다 보니까 하루에도 수도 없이 승객의 짐을 잃었다가 찾고를 반복하지만 그걸 찾아줬다는 거에 문제 해결로 그쳐서는 안 된다. 찾아주면서 얼마나 걱정하고 염려했을 그 마음을 공감해주고 진심으로 사과해주면 우리한테 짐을 잃었던 고객들은 우리의 영원한 충성고객이 될 수 있다는 겁니다. 

 

 

저는 마케팅을 가르치지만 제가 전공한 것은 심리학입니다. 그런데 심리학이라는 학문이 궁극적으로 알고자 하는 것은 사람들의 깊은 곳에 있는 동기입니다. 인간이 가장 깊은 욕구는 바로 인정받으려는 욕구입니다. 그래서 누군가를 공감해준다는 것은 공감해주는 척만 해서는 공감이 안 됩니다. 그 사람의 삶과 그 사람의 생각을 진심으로 인정해줄 때 진정한 공감이 됩니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

제가 외국에 갔다가 이런 사진을 본 적이 있어요. 이사진을 보시면 튤립이 많고 다 이쁩니다. 그런데 우리는 다 똑같은 곳에 눈길이 갑니다. 저게 공감의 원리인 거 같아요. 세상에 사람이 저렇게 많고 친구도 저렇게 많고 고객도 저렇게 많지만은 모든 사람은 저 빨간 꽃처럼 각별한 주의와 관심을 끌고 싶을 거예요. 여러분들이 누구를 공감해주려면 저 빨간 꽃을 보듯이 좀 더 관심을 가지고 그 사람의 삶과 생각을 진심으로 인정해줘야 진정한 공감이 됩니다.

 

 

누구를 공감해주면 상대방을 위한다고 생각하겠지만 사실은 나에게 좋은 겁니다. 공감해주면 내가 기분이 좋아지고, 또 사람들이 공감해주는 사람들 주변에 많이 모입니다. 물론 브랜딩 하는 것에서는 여러 가지 다른 기법들이 필요해요. 하지만 공감이 브랜딩을 하는 가장 중요한 1번이 될 겁니다.

 

 

감사합니다. 

 

 

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www.youtube.com/watch?v=4vf71p7VnB8